Общение – это процесс взаимодействия между людьми, который осуществляется по двум каналам: вербальному и невербальному. Для успешных бизнес-контактов необходимо уметь гибко менять свое поведение в зависимости от ситуации, адекватно оценивать состояние собеседника и занимать правильную психологическую позицию. Помочь в этом могут элементарные приемы влияния на человека и понимание его невербальных реакций.

Миф о психологических приемах

Популярность психологических приемов в деловой среде можно объяснить тем, что обычно они воздействуют на бессознательную сферу человека. Положительный результат деловых переговоров часто обусловлен преднамеренным использованием во время общения психологических приемов влияния на собеседника. Чем выше психологическая культура руководителя, тем эффективнее происходит его деловая коммуникация.

Как можно, принимая в расчет эмоциональную сторону бизнес-отношений, добиться успеха в получении нужных связей, налаживании контактов и заключении важных сделок?

Бессознательное общение

Человек так устроен, что при восприятии другого наиболее важным для него являются не слова, а нюансы поведения собеседника, хотя сознательно он этого и не замечает. При общении мы выражаем все то, что хотим и чего не хотим сказать, через жесты, мимику, позы, движения, интонации, и только в последнюю очередь вербальными средствами. Недаром говорят, что слова человеку нужны для того, чтобы скрывать свои мысли. Наши слова придают общению содержание, невербальные проявления – контекст, и из всего вместе в итоге складывается смысл сообщения.

Во время общения людей их органы чувств получают множество сигналов. Эмоционально окрашенный сигнал остается в бессознательном и оказывает влияние как на отношение к говорящему, так и к сказанному им. В процессе взаимодействия с другими людьми можно посылать им позитивные сигналы, которые в итоге создадут у них положительное впечатление о располагающем к себе собеседнике.

Наше тело всегда реагирует на происходящее быстрее, чем сознание. Эти реакции важно уметь отслеживать и понимать те невербальные сигналы, которые мы получили от другого человека. Быстрее всего улавливаются негативные проявления: злость, раздражение, неприятие. От собеседника также легко можно заразиться тревогой, даже если он ее тщательно скрывает.

Обычно люди не обращают внимания на сигналы тела до тех пор, пока они согласуются с произносимой речью. Удовлетворение дает фактическое содержание произносимых собеседником слов, а жесты воспринимаются как их подтверждение. Приятное впечатление, которое произвел на нас собеседник, основано на полной согласованности сигналов его тела со словами. Важно понимать, что позитивное восприятие человека никогда не базируется только лишь на том, что он говорит. Убедить в чем-либо может только согласованность слов и жестов.

Репрезентативная система

Понятие репрезентативной системы пришло в наш язык из такого направления практической психологии, как нейролингвистическое программирование (НЛП). Знание того, каким образом человек взаимодействует с внешним миром и какой способ получения информации для него предпочтителен, можно использовать в своих целях. Например, людям с визуальной репрезентативной системой свойственна жестикуляция, обычно они любят показывать то, о чем говорят. Сначала они конструируют картинку в уме, а затем уже начинают ее описывать. Такие люди обладают очень хорошей зрительной памятью. Для них важна эстетическая сторона воспринимаемого. Обдумывая что-либо, они часто представляют себе схемы, чертежи и вспоминают события, воспроизводя зрительные образы. Нередко случается наблюдать визуала, который что-то рисует на бумаге во время совещания или заштриховывает машинально клеточки в блокноте при разговоре. Собеседник, часто смотрящий вверх, обычно представляет собою пример классического визуала.

Люди с аудиальным восприятием получают информацию из внешнего мира с помощью слуха. Они сначала слышат, и уже потом чувствуют или видят. Аудиалы хорошо помнят голоса людей, с которыми им приходилось когда-либо общаться, но при этом могут не вспомнить лица человека.

Для людей с кинестетической репрезентативной системой на первом месте стоят их чувства и эмоции. Кинестетики предпочитают тактильный контакт, любят разнообразные запахи. Мир вокруг они хотят скорее чувствовать и ощущать, нежели смотреть на него и слушать. Все решения эти люди принимают, опираясь на свой чувственно-эмоциональный опыт. Чаще всего они не умеют притворяться и предпочитают давать на вопросы простые и прямолинейные ответы. Для них более важен комфорт, чем для других людей, так они не способны терпеть неудобства.

Непроизвольные движения глаз

Немаловажную роль в общении может сыграть умение распознавать и понимать так называемые глазодвигательные реакции собеседника, которые не поддаются контролю сознания. Глаза человека всегда выдают его реакцию на происходящее. Понимание, что именно означают непроизвольные движения зрачков, позволяет предположить, что происходит у собеседника в мыслях. Движения глаз шаблонны, поэтому вероятность ошибиться невелика. Общая картина происходящего будет понятна.

Давайте потренируемся распознавать эти сигналы. Представим лицо человека так, будто он находится напротив нас и направления движения его зрачков определены из его позиции (его правая и левая стороны). Если человек сочиняет какую-либо неправдоподобную историю, он смотрит вправо и вверх, зрительно придумывая картинку. Это называется визуальное конструирование.



Туда же будет направлен взгляд, если мысли человека обращаются в будущее.
Взгляд, устремленный вверх или вверх и влево, свидетельствует о том, что собеседник находится в своем прошлом. Здесь мы можем наблюдать проявления визуальной памяти. Перед нами человек, который пребывает в процессе визуального вспоминания событий.



Слуховое, или аудиальное, конструирование представлено взглядом по горизонтали вправо. Такое положение зрачков показывает, что собеседник обращается к будущему или что-то придумывает.



Взгляд вперед, неподвижность взгляда, расфокусированность зрачков свидетельствуют о трансовом состоянии собеседника.



Зрачки, движущиеся по горизонтали влево, показывают, что человек в данный момент времени находится в прошлом, в своих слуховых воспоминаниях. Здесь работает аудиальная память.



Движение зрачков вниз или вправо вниз показывает, что перед нами кинестетик. В процессе разговора он ушел в свои переживания, связанные с кинестетическими ощущениями. Внутренний монолог, диалог человека с самим собой, контролирование произносимой речи выдаст взгляд влево и вниз.



Элементарные знания о глазодвигательных реакциях и понимание происходящего помогут в процессе общения наладить контакт, построить правильный диалог и таким образом повлиять на собеседника.

Секреты успешных взаимоотношений: методы и приемы влияния

Эффективность и успех взаимоотношений в бизнесе во многом зависят от умения применять психологические методы и приемы влияния на собеседника. В ходе деловой беседы можно использовать следующие основные методы.
Метод снятия напряжения. Его целью является установление контакта посредством шутки или приятных фраз личного характера.
Метод зацепки выглядит как необычный вопрос, озвучивание личных впечатлений, краткое изложение проблемы.
Метод стимулирования воображения пробуждает интерес к беседе и содержит постановку вопроса, который должен в ней рассматриваться.
Метод прямого подхода подразумевает непосредственный переход к делу, использование ясных и содержательных вступительных фраз и обязательное проявление уважения к личности человека, с которым вы разговариваете.
Полезно с первой же минуты встречи начать «присоединение» к собеседнику: к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к его репрезентативной системе через использование слов соответствующей (визуальной, аудиальной, кинестетической) модальности. В процессе общения можно наблюдать за невербальными реакциями собеседника (жестами, мимикой) и в соответствии с ними гибко менять свое поведение.

Помогут деловой беседе и такие распространенные приемы, как:

Прием «имя собственное». В разговоре всегда необходимо произносить вслух имя человека, с которым ведется беседа. Звук собственного имени вызывает у нас не всегда осознаваемое приятное чувство, так как имя сопровождает людей от первых и до последних дней жизни. Данный прием важно использовать постоянно, а не от случая к случаю. Положительные эмоции, возникшие у собеседника, возвращаются обратно к человеку, который их вызвал.

Прием «добрая улыбка» или «зеркало отношения». Необходимость в этом приеме возникает тогда, когда нужно расположить кого-то к себе. Люди с приветливым выражением лица и искренней улыбкой всегда кажутся безопасными и никогда не воспринимаются в качестве врагов – наоборот, их начинают рассматривать как единомышленников. Улыбка и транслируемый позитивный настрой способствуют созданию атмосферы безопасности и чувства защищенности, а возникающие при этом положительные эмоции вызывают ощущение удовлетворения.
Использование приема по отношению к подчиненным позволяет добиться выполнения распоряжения не под давлением, а добровольно. Эффект приема «добрая улыбка» не зависит от желания партнера по общению – положительные эмоции у него возникают автоматически. Точно так же мы невольно присоединяемся к счастливой и искренней улыбке смотрящего на нас маленького ребенка и улыбаемся ему в ответ.

Прием «Дружелюбный тон». Успех взаимоотношений в бизнесе во многом зависит от правильного выбора тона беседы. Дружелюбно-деловой тон способствует быстрому созданию атмосферы взаимного доверия и помогает защититься от эмоционально нестабильных личностей. Демонстрация уважительного отношения к собеседнику независимо от стиля его поведения в итоге приводит к нейтрализации сложных конфликтных ситуаций, возникших в процессе разговора. Дружелюбный тон помогает погасить недовольство собеседника и решить возникший вопрос в спокойной обстановке. Раздраженный тон, язвительные замечания, иронические выпады оппонента могут сойти на нет при использовании данного приема. Психологический механизм здесь прост: на искреннее уважительное отношение к себе в сочетании с мягким и спокойным тоном реагирует положительно любой адекватный человек. При использовании приема по отношению к собеседнику у него возникает автоматическая реакция, соответствующая положительному восприятию его личности.

Прием «Комплимент». В деловом общении комплименту отводится немаловажная роль. Каждому человеку, независимо от пола, всегда приятно услышать в свой адрес позитивные слова. Главное – не путать этот прием с лестью, которая чрезмерно преувеличивает достоинства собеседника и выглядит неправдоподобно.
Комплимент всегда несет в себе положительную констатацию факта, который известен всем. Он должен подчеркивать только позитивные качества и не иметь двойного смысла. В отличие от лести, комплимент содержит всего пару утверждений, и в нем всегда присутствует фактическая основа. Для того чтобы сделать человеку непринужденный комплимент, который будет восприниматься легко и естественно, необходимо найти в собеседнике нечто привлекательное именно для вас и просто это озвучить. Сигналом того, что комплимент был удачным, служит искренняя улыбка, появившаяся на лице человека.

Невербальные сигналы и язык тела

Благодаря вербальному общению люди способны понимать других. Наши слова являются как инструментом общения, так и мощным средством манипуляции и обмана. Используя знания о невербальном языке общения, можно легко уличить человека во лжи.

Мозг, как бы мы не пытались контролировать свое состояние при деловой беседе, всегда отправляет бессознательные сообщения, на которые реагирует тело. И телесные реакции всегда являются внешним отражением эмоционального состояния. При взаимодействии в бизнесе всегда важно понимать, что чувствует собеседник, как его ощущения сопоставимы с его словами, как он настроен по отношению к вам. Принимая во внимание контекст и обстоятельства, при которых ведется беседа, можно провести анализ ситуации и понять, как действовать дальше.

Язык тела, как и любой другой, состоит из слов, предложений, ему свойственны выражения и знаки пунктуации. Важно не пытаться истолковывать жесты или сигналы в изоляции от других телесных проявлений. Нельзя трактовать изменения в поведении собеседника, исходя из собственного жизненного опыта. Одни и те же внешние реакции могут иметь совершенно разное значение у индивидуумов. Сигналы тела всегда нужно расшифровывать в комплексе, доверяя своим знаниям, сенсорному опыту и интуиции. Только тогда можно правильно их понять и изменить ситуацию в свою пользу, применяя психологические приемы и методы влияния на собеседника.